第六节 诚信的成本收益

    优质服务早已被视为企业最佳管理法的一把利刃，是企业信誉的关键因素及可靠保障。

    一位外国游客在华盛顿的繁华地段购物，在经过一家鞋店时，游客发现橱窗里摆着一堆鞋子，这些鞋子款式新颖、漂亮大方。旁边的牌子上写道：“超级特价，只付一折即可穿回”。

    她拿起鞋于一看，原价80美元的漂亮大红鞋只要8美元，这简直让人不可相信。她试了试觉得皮软质轻，实在是完美无暇，她真是乐不可支。

    她把鞋捧在胸前，然后赶快招呼导购小姐。

    导购小姐笑咪咪地走过来：“您好！您喜欢这双鞋？正好配您的外套！”

    导购小姐伸出手说，“能不能再让我看一下”。

    她把鞋交给导购小姐，不禁担心地问：“有什么问题吗？价钱对吗？”。

    那位导购小姐赶紧安慰说：“不！不！别担心，我只是要确认一下是不是那两只鞋。嗯，确实是！”

    “什么叫两只鞋，明明是一双啊！”她迷惑不解地问。

    那位诚实的小姐说：“既然您这么中意，而且打算买了，我一定要把实情告诉您。”导购小姐开始解释：非常抱歉！我必须让您明白，它真的不是一双鞋，而是相同皮质，尺寸一样，款式也相同的两只鞋，虽然颜色几乎一样，但还有一点色差，我们也不知道是否以前卖错了，或是顾客弄错了，剩下的左、右两只正好凑成一双，我们不能欺骗顾客，免得您回去以后，发现真相而后悔，责怪我们欺骗您，如果您现在知道了而放弃，您可以再选别的鞋子！

    听了这真挚的一段话，这位游客十分感动。不仅买下了那双鞋，而且又挑了两双色泽相近的鞋子。

    从那以后，那位游客每次来到华盛顿都会光顾那家鞋店。

    谁也不愿意被别人当傻瓜，尤其是花钱的顾客。让顾客快乐的方法有很多，其中之一，或许是让顾客笑着对您说：“您好傻！”

    在“马狮”看来，市场竞争的实质是一场争取顾客资源的竞争，顾客是企业生存和发展的基础，企业与顾客的关系，是企业与其产品和服务的购买者和消费者之间的关系。由于企业生产经营的最终目的是为了获取利润，因此为顾客提供所需的有关商品和服务，对企业的生存和发展具有极为重要的意义，任何企业都必须依赖于顾客，满足顾客的真正需求，维系忠诚顾客是企业一切经营活动的中心和出发点。争取到顾客只是一时的胜利，要维持企业持续长久发展，还必须维持住顾客，培养和发展顾客忠诚。因为与寻求新顾客相比，保留住老顾客更便宜、更经济。所以，“马狮”采取一些积极有效的手段，来与顾客建立长期的良好业务关系。

    本田公司自觉执行“召回”制度，体现了其对用户的负责态度，体现了维护其品牌形象的努力。当“雅阁”“CR-V”和“奥德赛”3个车型点火开关发现问题后，本田公司在相关法律的强制下... -->>
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