第六节 诚信的成本收益

强制下执行在全球范围内的“召回”行为，大约有200万辆轿车将在世界各地被召回。在我国尚未建立相关法律的情况下，本田公司考虑到中国消费者的安全和利益，采用类似“召回”的、自发的、积极的服务措施，为客户“免费更换”零部件。此次“免费更换”涉及到销售在中国境内总数为28948台汽车，其中进口车25388台，合资生产的3560台。本田公司通过不同车型和车架号码，找到以往的记录，争取最大范围内通知这些客户。

    同样是汽车的点火开关，美国、日本与中国客户的使用情况大不相同。在美国、日本等地，点火开关被频繁地使用。在中国，尽管汽车的使用年限要长很多，但是，点火开关的使用频度不一定很高，出现问题的可能性也不大。在本田公司采取“召回”措施之前，在中国尚未发现点火开关发生问题的事例。本田公司认为同为客户，为了确保中国用户的利益，还是坚持对中国客户提供“免费更换”，实质上就是一次“召回”行为。这次点火开关的“免费更换”的费用每辆车大约相当于650元人民币。

    虽然中国目前尚无汽车召回制度，但本田公司若干车型的设计缺陷已经成了全世界都知道的事实，今后如果有中国用户因此缺陷而导致事故，本田公司将负有无可辩解和推脱的责任。这次事件所涉及的检修工作非常简单，只需要更换一个小零件，经济成本不高，企业形象收益却非常大。

    IBM公司的服务理念表现在诚、信、情、礼之中，它形成了一套鲜明的企业文化。IBM用服务来充实企业文化，它的文化基于自身的经营理念之中，企业文化渗透到企业经营、管理、研究发展乃至财务会计、员工培训之中。IBM作为追求伟大与卓越的公司，就整体而言，虽然不是十全十美，甚至有点不讲人情，但它有着深厚的企业文化传承，在IBM工作的人都会有一种荣誉感，正是这种荣誉感推动着IBM高速地向企业目标前进。

    IBM在企业文化中要求“IBM就是最佳服务的象征”，它深知顾客就是自己的衣食父母，公司鼓励在公司力所能及的情形下，员工竭尽所能提供给顾客最佳的服务。顾客只有持续满意于IBM的产品与服务才会忠诚于IBM，所以IBM要求员工必须知道谁是你的顾客，你在公司内部又是谁的顾客，要善待顾客，必须了解顾客现在与将来都需要什么，竭力提供维护服务，教导顾客使用本公司的产品与服务。它还要求对客户提出的每一项提案计划，都必须符合顾客成本效益的要求，使顾客或用户达到百分之百满意。有的时候员工甚至为这些制度文化压得喘不过气来。如果哪位员工丧失了一位客户，这将意味着全公司都会做检讨，分析为什么会失去这位客户。这种检讨上至公司董事长、总经理，下至公司的普通员工。

    IBM深信公众的需要与公司的利益是一致的，所以要对自己立足的社会献出自己的一份力量，要立身世界和社会之中为其做出应有的贡献，因此它对公益活动、公益事业慷慨解囊相助，口碑良好。十几年间，IBM对中国教育界总共捐赠近7亿元人民币。它还竭力创造一个健康的生活与工作环境，对内为员工提供公平的竞争机会，不因种族、肤色、宗教、国籍、年龄、性别而歧视员工。对外，IBM与对手是在公平的前提下努力获得成功的。